Gästkrönika: Så får du gästerna med på hållbarhetsarbetet

När jag var hållbarhetschef på Nordic Choice Hotels testade vi flera olika sätt att få våra gäster att jobba med oss i våra kllimat- och hållbarhetsambitioner. Problemet för hotell är att produkten som erbjuds ofta ses som en lyx och då vill gästerna sällan få tunnare handdukar och lakan, kalla badrumsgolv, snålspolande duschmunstycken, blek belysning eller ett skralt urval av mat. Därför experimenterade vi ofta med vilka åtgärder som kunder kunde acceptera och vilka de verkligen inte kunde acceptera, för att snabbt backa när det blev fel, eller rulla ut i stor skala när det blev rätt. Detta experimenterande blev en naturlig del av vårt dagliga arbete, för att löpande se hur vi kunde tänja gränser och samtidigt skapa en bättre och mer hållbar gästupplevelse.

En av de åtgärder som jag var övertygad om inte skulle landa väl med våra gäster var när vi skulle informera dem om hur mycket matavfall hotellet som de åt frukost på slängde. Varje dag. På frukostbuffén. Det första de möttes av när de kom ner för att äta sin frukost skulle bli en skylt där det stod ”Visste du att vi igår slängde xx gram matavfall per gäst, vårt mål är att komma ner till yy gram. Hjälp oss bli bättre”. Men gästerna slutade aldrig att överraska i vad de var villiga att gå med på.

Effekterna av skyltarna var påtagliga och de var direkta. Hotellen som tydligt delade med sig av hur mycket matavfall de slängde minskade omedelbart matavfallet. Men vi såg att det var två faktorer som styrde utfallet. Det första var att skylten var tvungen att vara väl synlig på frukostbuffén. Det andra var att upplösningen på datan var tvungen att vara granulär. För att få effekt var hotellet alltså tvunget att mäta minst varje vecka. Stod det t.ex. ”förra året” så gjorde skylten i princip ingen skillnad alls. Gästerna tappade kopplingen mellan vad som stod på skylten och deras eget beteende. Skrev vi upp avfallet på daglig basis blev effekten som bäst. Då förstod gästen att de var aktiva och att deras frukost kunde göra en skillnad. Vi testade detta på fler områden och såg samma effekt.

Så mitt tips till dig som befinner dig i besöksnäringen, om du vill få med dina gäster/kunder på ditt hållbarhetsarbete så börja med följande steg.

1. Visa vad det är du tycker är viktigt och mät det med hög regelbundenhet
2. Kommunicera till gästen att du mäter, hur du mäter och hur de kan bidra
3. Var tydlig med hur du utvecklas tack vare gästens involvering

Med dessa tre steg skapar du både synlighet och resultat. Lycka till!